Аня Ющенко
Для початку я би хотіла розповісти про два випадки, які зі мною стались у зв’язку з моєю наполегливістю по відношенню до мови в сфері обслуговування. на вул. Льва Толстого недалеко від метро є “чудове” кафе “Браво”, куди я зайшла випити кави навіть не підозрюючи, що мене там чекає.
Побачивши російські оголошення, меню, рахунок, чек, а також поспілкувавшись з російськомовними офіціантами, я за звичкою попросила книгу відгуків. Поряд зі мною, як виявилось, сиділа бухгалтер цього закладу, яка почувши про книгу, одразу підсіла до мене і попросила пояснити. Я, звісно ж, дуже ввічливо пояснила, що їхньому закладу слід приділяти більше уваги законодавству, яке регламентує зокрема мовне питання у сфері обслуговування (з посиланням на конкретні нормативні акти). У відповідь на це бухгалтер зовсім не ввічливо почала мені доводити, що я не маю рації, що таких нормативних актів не існує, що вони не збираються нічого міняти, а також питала, де я вчусь і досить відверто натякала, що займаючись такою діяльністю (малось на увазі захистом своїх прав) я дуже ризикую. потім вона почала швидко дзвонити знайомому юристові і просила прийти негайно.
На щастя, моє глибоке бажання ні з ким не сваритись, а також вміння швидко вдягатись вберегли мене від “фатальної” зустрічі з юристом кафе “Браво”, однак враження від такої емоційної та неприємної розмови залишились надовго. Виходить, що споживач, який хоче не лише захистити свої права, а ще й допомогти закладу привести свою діяльність у відповідність до вимог чинного законодавства, кожен раз наражається на небезпеку почути крики та погрози в свій бік.
До речі, через два місяці мені зателефонували з кафе “Браво” (напевно той самий юрист) та розповідали, яких заходів вони вжили, щоб усунути порушення.
Другий випадок стався в кафе “Київське”, що знаходиться по вул. Велика Васильківська, 45. Порушеннями, які я виявила в цьому закладі, були оголошення та мова спілкування офіціантів.
Попросивши книгу відгуків, я виявила, що майже рік тому один громадянин у своїй заяві вже звертав увагу адміністрації на порушення мовного законодавства, однак жодної реакції адміністрації на цю заяву у книзі відображено не було (чистий бланк). Віддаючи книгу офіціантці (тій самій, що весь час обслуговувала мене російською), я поцікавилась, чому не були вжиті заходи з приводу попередньої заяви.
Офіціантка сказала, що не займається веденням книг відгуків, однак за час поки я вдягалась, встигла прочитати мою заяву, після чого перейшла на українську і вже українською почала доводити мені наступні речі: 1) що вона обслуговувала мене українською; 2) що мені для початку треба навчити говорити українською нашу владу; 3) що нормативних актів, на які я посилаюсь не існує; 4) висунула припущення, що я десь вчусь і це напевно там мене навчили; 5) перейшла на відверто принизливі висловлювання типу “шо я малявка в цьому житті взагалі нічого не розумію”, а коли я вже вийшла з кафе і спускалась по сходах, та сама офіціантка наздогнала мене “побажала” не знати щастя в цьому житті.
Яирішила не з’ясовувати стосунки з адміністрацією цього закладу, а просто написати довгого та емоційного листа про таке ставлення до клієнтів в Головне управління з питань захисту прав споживачів. Сподіваюсь, працівники управління вже до них добрались.
Одна моя подруга нещодавно розповіла мені таку історію. Гуляючи містом, вона помітила кав’ярню “Café de Paris” (вул. Андріївський узвіз, 34в), яка судячи з назви та інтер’єру позиціонує себе як французьке кафе. Оскільки моя подруга дуже добре володіє французькою, цей заклад її зацікавив. Всі ми розуміємо, що так як Франція дуже славиться своїми вишуканими кав’ярнями, то українські кав’ярні у французькому стилі повинні мати досить високий рівень обслуговування.
Однак зайшовши до закладу, моя подруга одразу переконалась в помилковості своїх міркувань. Весь процес обслуговування в “Café de Paris” і відбувається виключно російською мовою: меню, оголошення, рахунок офіціанта оформлені російською, що є досить дивним, оскільки заклад позиціонує себе як французьке кафе. Жодного перекладу ні на українську (обов’язкову мову у сфері обслуговування), ні хоча б на французьку, там не було. Крім того, офіціанти в процесі обслуговування також застосовували російську.
А коли моя подруга попросила в працівників закладу надати Книгу відгуків та пропозицій, їй принесли звичайну гостьову книгу, яка по зовнішньому вигляду та змісту не має нічого спільного з Книгою відгуків і пропозицій, передбаченою законодавчо. Коли вона попросила «справжню» Книгу відгуків, їй відповіли, що такої не мають. Після цього зі слів моєї подруги їй випала нагода кілька хвилин спостерігати таку картину: офіціант разом з менеджером підійшли до куточка споживача і досить довго його розглядали (напевно шукали там ту саму Книгу відгуків). В результаті вони вилучили звідти якийсь об’єкт, що зовні дуже на неї схожий, і віднесли його на кухню.
На мою думку, ця ситуація дає чітко зрозуміти, що працівники в “Café de Paris” зовсім не ознайомлені не лише з нормами мовного законодавства у сфері обслуговування, а і з Інструкцією про Книгу відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та у закладах ресторанного господарства, а тим більше із Законом України «Про захист прав споживачів».
Інша моя подруга потрапила в більш неприємну ситуацію. Зайшовши в один досить недешевий заклад м. Києва «Вагон-ресторан» (вул. Велика Васильківська, 52), вона так само виявила там порушення мовного законодавства України у сфері обслуговування: меню, оголошення, рахунок офіціанта та назви страв у фіскальному чеку були викладені російською; мова обслуговування офіціантів була також російською. Після того як моя подруга попросила Книгу відгуків та зробила там відповідний запис, до неї підійшов адміністратор, якому вона детального пояснила, де саме і яким чином в їхньому закладі порушується мовне законодавство.
Відповіді адміністратора були передбачуваними: виявляється, що їхній заклад орієнтується і на російських, і на білоруських відвідувачів, але не на українських. Однак, не зважаючи на це, у з’язку з Євро-2012, власниками закладу було прийняте рішення завести українське та англійське меню, яке буде готове до кінця квітня. Востаннє пояснивши адміністрації закладу, що орієнтація на російськомовного відвідувача ніяким чином не звільняє їх від обов’язку виконувати закони України, а також те, що це просто принижує українських громадян в їхній же країні, моя подруга вирішила залишити заклад.
На сходах її наздогнав відвідувач не слов’янської зовнішності, що сидів поруч, коли відбувалась її розмова з адміністратором, та досить грубим тоном почав пояснювати, що вона не права, вживаючи фрази «ви бальниє на голову» і «у вас нет мозгов», «попробуйтє в донецке што то такоє сказать і вас ілі головой, ілі ногами впєрьод от тудава винесут», після чого почав прямо погрожувати їй самостійно «винесті впєрьод ногамі», якщо вона ще раз з’явиться в цьому закладі.
Звісно, в такій ситуації правильним було б покликати працівників закладу та заспокоїти нахабного відвідувача, однак почувши такі погрози, тим більше від дорослої особи чоловічої статі, стає просто страшно і починаєш мимоволі задумуватись, а чи працівники чи власники цього закладу часом з ним не за одне.
Тому моя подруга просто дуже швидко звідти пішла і, розповівши мені цю історію, ще раз підтвердила мої міркування про те, що наразі в Україні заявляти про свою українську ідентичність та захищати свої права відносно цього стає просто небезпечно. А наші законодавці борються за захист прав національних меншин, тим самим повністю забуваючи про захист прав українського населення.
Нещодавно була в одному закладі. спочатку все було просто чудово: привітались зі мною українською, меню та оголошення на 3 мовах включно з українською, в закладі приємно і затишно, псувала все тільки російськомовна балаканина офіціантки.
Я довго думала, але все ж вирішила попросити Книгу відгуків та пропозицій. Скаржитись я не збиралась, хотіла подякувати за чудову організацію процесу обслуговування і порадити надалі більше уваги звертати на мову, якою говорить клієнт. Однак, Книги відгуків та пропозицій у закладі не знайшлось. Виявляється вона закрита в кабінеті директора, який наразі відсутній.
Замість неї принесли листочок, ну і тут мене понесло. Не знаю як для вас, але для мене Книга – це перша ознака того, що в цьому закладі захищаються мої права.
Однак, не зважаючи на те, що моя скарга була викладена на листочку, наступного дня мені подзвонив адміністратор і почав в досить грубій манері розповідати, що Книга не має ніякого юридичного значення і що він може її міняти хоч кожен день, а ще дивувався, в якій країні я живу, що посилаюсь на Закон України “Про мови в Українській РСР”, а коли я відмовилась розповідати йому, хто я і чим займаюсь, він просто кинув слухавку.
Висновок, як на мене, однозначний: якою б яскравою не була обгортка, але якщо адміністрація дозволяє собі так нахабно порушувати права споживачів та хамити відвідувачам, то що можна говорити про заклад загалом.
